Внешний call-центра - тестовый запуск
1/08/07 в 14:30 публичный телефонный номер нашей компании +7(495)991-7693 переадресован на внешний call-центр WilStream
В самый последний момент, перед запуском, было принято решение, что на время тестирования, для выявления проблемных мест, на внешний call-центр будет переведен резервный телефон, хотя этот телефон и публикуется во всех наших документах и веб-сайтах, но на него приходится не более 15% звонков. Также номер 9917693 удобен тем, что это номер обслуживает сотовый оператор, а значит мы легко можем управлять переадресацией, и в случае ухудшения качества обслуживания мы немедленно переведем номер на внутренний call-центр, к сожалению, такую гибкость оператор стационарного номера не смог предложить.
Вынужден констатировать, что на практике услуги предоставляются не так хорошо, как было заявлено во время переговоров, или как я это услышал.
И время ожидания больше, и операторы не достаточно внимательны, и наших проколов не мало, начиная от приветствия, и заканчивая сценарием.
Но нет ничего не поправимо, будем исправлять ошибки на ходу.
Сценарий работы через внешний call-центр:
1. Звонки принимаются 24 часа 7 дней в неделю.
2. Входящий звонок на +7(495)991-7693 попадает на оператора call-центра WilStream
3. Оператор уточняет: кто звонит, по какой проблеме или кому лично, источник информации – если клиент хочет сделать заказ.
4. Оператор переадресовывает звонок на нашу VoIP-АТС, звонок поступает конкретному человеку или человеку который отвечает за проблему.
5. В случае удачного соединения, сотруднику сообщается, кто звонит (Имя и Фамилия) и по какому вопросу.
6. В случае не удачного соединения (отсутствия сотрудника, или не рабочее время), клиенту предлагается оставить сообщения. Если клиент оставляет сообщение, то оно приходит к нам виде электронного письма и попадает в папку \Общие\Info\Wilstream
В письме заполняются поля: ФИО звонящего, номер телефона, проблема, сообщение
7. Также, ежесуточно в папку \Общие\Info\Wilstream будет попадать отчет: кол-во звонков, кол-во не успешных звонков, на кого были переадресованы звонки, часто задаваемые вопросы (или проблемы по которым звонят)
В самый последний момент, перед запуском, было принято решение, что на время тестирования, для выявления проблемных мест, на внешний call-центр будет переведен резервный телефон, хотя этот телефон и публикуется во всех наших документах и веб-сайтах, но на него приходится не более 15% звонков. Также номер 9917693 удобен тем, что это номер обслуживает сотовый оператор, а значит мы легко можем управлять переадресацией, и в случае ухудшения качества обслуживания мы немедленно переведем номер на внутренний call-центр, к сожалению, такую гибкость оператор стационарного номера не смог предложить.
Вынужден констатировать, что на практике услуги предоставляются не так хорошо, как было заявлено во время переговоров, или как я это услышал.
И время ожидания больше, и операторы не достаточно внимательны, и наших проколов не мало, начиная от приветствия, и заканчивая сценарием.
Но нет ничего не поправимо, будем исправлять ошибки на ходу.
Сценарий работы через внешний call-центр:
1. Звонки принимаются 24 часа 7 дней в неделю.
2. Входящий звонок на +7(495)991-7693 попадает на оператора call-центра WilStream
3. Оператор уточняет: кто звонит, по какой проблеме или кому лично, источник информации – если клиент хочет сделать заказ.
4. Оператор переадресовывает звонок на нашу VoIP-АТС, звонок поступает конкретному человеку или человеку который отвечает за проблему.
5. В случае удачного соединения, сотруднику сообщается, кто звонит (Имя и Фамилия) и по какому вопросу.
6. В случае не удачного соединения (отсутствия сотрудника, или не рабочее время), клиенту предлагается оставить сообщения. Если клиент оставляет сообщение, то оно приходит к нам виде электронного письма и попадает в папку \Общие\Info\Wilstream
В письме заполняются поля: ФИО звонящего, номер телефона, проблема, сообщение
7. Также, ежесуточно в папку \Общие\Info\Wilstream будет попадать отчет: кол-во звонков, кол-во не успешных звонков, на кого были переадресованы звонки, часто задаваемые вопросы (или проблемы по которым звонят)
Комментарии