пятница, 15 июня 2007 г.

Услугу call-центра на аутсорсинг.

Начиная с января наш контакт-центр захлебывается от входящих звонков и поступающих электронных запросов. Сначала пробовали побороть ситуацию путем расширения штата, но практика показала, что это утопическая мысль. Т.к. персонал приходится обучать, большая текучка, очень мало вакансий. В следствии чего повысились административные затраты, а качество обслуживание катастрофически падало.

В начале апреля было принято решение, что будем пробовать отдавать обслуживание входящих звонков на аутсорсинг. За месяц были изучено свыше 10 предложений от московский компаний предоставляющих такой тип услуг.

Т.к. для нас это ново, а специалистов у нас по call-центру в штате нет, мы с благодарностью приняли консультации от компании Ozon. Получили массу полезных советов и рекомендаций, за что отдельное спасибо Татьяне Щорс и Наталье Поповой за потраченное время.

В конце мая определились с компанией которая будет вести пилотный проект (6 месяцев). Выбор пал на компанию WillStream, не последнюю роль в выборе сыграло открытость компании и доброжелательность менеджмента.

Очень интересным оказалось составления сценария для операторов call-центра. В начале процесса думали, что это вообще не возможно, но через месяц бы написали аж 4 листа!

С 1 июля запустим пилотный проект, посмотрим, что получится и главное на сколько качественно.
Отправить комментарий